微信銀行、電話銀行

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你更喜歡用哪種？

使用量最大的手機銀行

存在哪些痛點？

又該如何改進？

近日，中國金融認證中心（CFCA）發(fā)布的《2022中國數(shù)字金融調(diào)查報告（中篇）——零售數(shù)字金融綜合評測》對此做出了分析。

手機銀行使用率高

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至今年9月，我國手機銀行月活用戶規(guī)模高達5.42億戶，同比增長12.7%。目前，多數(shù)商業(yè)銀行手機銀行的零售產(chǎn)品覆蓋率已接近100%，交易替代率超過90%。

《綜合評測》顯示，數(shù)字金融各渠道憑借其平臺戰(zhàn)略布局和專屬優(yōu)勢，受到眾多用戶的認可。2022年，個人網(wǎng)上銀行用戶使用比例達66%，同比增長3%；個人手機銀行用戶使用比例達86%，同比增長5%；微信銀行用戶使用比例達55%，同比增長3%；電話銀行用戶使用比例僅為23%，同比上升1%。

相較網(wǎng)上銀行和微信銀行，手機銀行仍屬于高頻業(yè)務(wù)辦理渠道。《綜合評測》顯示：

微信銀行和微信小程序辦理業(yè)務(wù)有限，主要是賬戶查詢、生活繳費、優(yōu)惠活動、積分兌換等基礎(chǔ)類業(yè)務(wù)。

網(wǎng)上銀行用戶使用的高頻業(yè)務(wù)場景是轉(zhuǎn)賬匯款（70.2%）和賬戶查詢（65.1%），其次是生活繳費和投資理財。

手機銀行除了上述業(yè)務(wù)，還可以辦理網(wǎng)絡(luò)支付、信用卡服務(wù)、個人貸款、銀行開戶等。

內(nèi)存大、安全性等成痛點

顯然，手機銀行是數(shù)字金融的焦點。因此，加速迭代手機銀行APP，已成為各家銀行搶占數(shù)字化經(jīng)營的“必爭之地”。來自易觀千帆的用戶體驗分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，今年1月份至10月份，67家銀行機構(gòu)的手機銀行APP版本迭代次數(shù)達496次。記者了解到，僅今年11月，就有工行、交行、浙商銀行等多家銀行上線了手機銀行新版本。

不過，“個人手機銀行使用中仍存在痛點，如占用內(nèi)存、擔心安全和系統(tǒng)運行不穩(wěn)定是典型痛點表現(xiàn)。”《綜合評測》指出，相比去年，“手機銀行APP占用內(nèi)存較大”成為今年個人手機銀行使用中最大的痛點（24.4%），多數(shù)受訪的Z世代用戶表示因部分手機銀行APP占用內(nèi)存較大，他們轉(zhuǎn)而選擇小程序查詢賬戶明細。

個人手機銀行使用痛點

隨著用戶個人隱私保護意識和安全意識的提高，約23.7%的用戶質(zhì)疑手機銀行的安全性，擔心隱私泄露和資金安全。部分用戶關(guān)注操作流暢性，約22.6%的用戶認為手機銀行系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，會遇到閃退、卡頓等情況。

在招聯(lián)金融首席研究員董希淼看來，手機銀行還存在著三方面的問題和不足，即重技術(shù)開發(fā)而輕日常運營、重注冊用戶而輕活躍用戶、重產(chǎn)品部署而輕用戶體驗。“在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的焦慮之下，一些銀行開發(fā)出很多款A(yù)PP，這容易造成銀行內(nèi)數(shù)據(jù)信息的割裂，用戶選擇起來也很困難。”董希淼說。

記者/聶國春